Guía de ayuda
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Estándares de compensación:
Productos electrónicos o paquetes con valor superior a 2000 RMB: Después de pagar el seguro obligatorio, en caso de pérdida, se compensará según el valor real de la mercancía (se tomará el valor más bajo entre el monto declarado y el monto de la orden), sin límite de valor máximo.
Reconocimiento de pérdida de paquete: Un paquete se considera perdido si el servicio de mensajería confirma que se ha perdido, o si el estado del paquete no se actualiza durante más de 2 meses (excepto en casos como retención por aduanas o devolución). Otros problemas como retrasos aéreos, demoras en el servicio de mensajería o condiciones climáticas no se consideran razones para la pérdida.
EMS: En caso de ser inspeccionado, confiscado, o devuelto por las autoridades aduaneras locales, el cliente deberá asumir la responsabilidad.
DHL: Si el paquete es devuelto o destruido por aduanas, podría haber cargos adicionales por la reoperación que también deberán ser asumidos por el cliente.
Plazo para la reclamación: El plazo de validez para tramitar una reclamación es de 90 días a partir de la confirmación del evento de pérdida o daño.
Reclamación por pérdida del paquete:
Se debe proporcionar la siguiente información:
Captura de pantalla del pedido del producto (incluyendo el artículo, número de pedido, valor y número de seguimiento del paquete).
Documento del servicio de mensajería (con el número de seguimiento) y/o captura completa de la trayectoria del paquete si no hay documento físico o electrónico.
Captura del pedido de la empresa de transporte.
Prueba de firma del servicio de mensajería (incluyendo número de seguimiento, situación de pérdida, sello y fecha).
Reclamación por daño del paquete:
Se debe proporcionar la siguiente información:
Captura de pantalla del pedido del producto (incluyendo el artículo, número de pedido, valor y número de seguimiento del paquete).
Documento del servicio de mensajería (con el número de seguimiento) y/o captura completa de la trayectoria del paquete si no hay documento físico o electrónico.
Captura del pedido de la empresa de transporte.
Fotos del daño del artículo: foto del paquete exterior, foto del paquete completo, foto detallada del daño.
Comuníquese con el servicio de atención al cliente a través de WeChat (o WhatsApp) en la página de inicio. Recibirá una respuesta dentro de 15 días hábiles y se confirmará la compensación dentro de 30 días hábiles.
Para asegurar la seguridad del paquete, por favor revise el paquete en presencia del repartidor, verifique si el embalaje está intacto, si no hay daños evidentes o señales de haber sido abierto, si el sello de la caja está intacto y si el peso parece correcto. Si encuentra alguna irregularidad, por favor haga una anotación en la guía de envío antes de firmar.
Si al recibir el paquete encuentra daños, pérdida o faltante de productos, haga que el repartidor firme un comprobante en el documento de envío y tome fotos del paquete y del embalaje con los daños. Si no hay comprobante firmado por el repartidor, no se procesará ninguna reclamación.
La firma de recepción del paquete marca el fin del proceso de envío. Después de la firma, no nos responsabilizamos por ningún incidente relacionado con el paquete.
A menos que se indique lo contrario, el valor del paquete para la reclamación será el monto de la previsualización en el sitio web o el monto del pedido, tomando el valor más bajo de ambos. Se requiere que se proporcionen ambos en el proceso de reclamación, de lo contrario no se procesará.
Productos frágiles: No se aceptan reclamaciones por daños o fugas de líquidos, incluso si se optó por un embalaje reforzado (como productos de vidrio, cerámica, pantallas LCD, etc.).
Regalos y muestras gratuitas: No se aceptan reclamaciones por pérdida o daño de artículos promocionales o muestras gratuitas.
Desastres naturales, disturbios o guerra: No se aceptan reclamaciones por pérdidas debido a factores de fuerza mayor.
Retrasos o problemas debido a aduanas, vuelos, o servicio de mensajería: No se aceptan reclamaciones por daños relacionados con cambios en la naturaleza del producto debido a la expiración de la fecha de vencimiento o la garantía debido a retrasos en el proceso de aduanas o transporte.
Confiscación o problemas por aduanas locales: No nos hacemos responsables por artículos confiscados, impuestos, devoluciones o destrucción por parte de aduanas locales.
Artículos prohibidos: No nos hacemos responsables por pérdidas o daños derivados de la reexpedición o devolución de artículos prohibidos.
Errores de envío del vendedor: No se aceptan reclamaciones por falta de productos o errores en el envío por parte del vendedor.
Devolución o reenvío a otras empresas de transporte: No nos hacemos responsables por pérdida o daño de artículos enviados a otras empresas de transporte.
Productos defectuosos, usados o de segunda mano: No se aceptan reclamaciones por productos defectuosos o usados.
Daños causados por el vendedor: No nos hacemos responsables por productos dañados o deformados debido a un error del vendedor.
Exclusión para productos sensibles:
Debido a factores climáticos o logísticos, no nos hacemos responsables por la pérdida de productos susceptibles a derretirse, deformarse o deteriorarse, como suplementos (cápsulas), dulces, alimentos (como frijoles derretidos, bocadillos, jugos, bebidas), chocolates, cosméticos (como labiales, sombras de ojos, polvos, cremas), líquidos (champú, gel de baño, etc.), productos en pasta (jabón, ungüentos) o productos de vidrio, cerámica y pantallas LCD. Solo ofrecemos compensación por pérdida, no por daño o fuga de líquidos.